Suumit Shah, CEO y fundador de Dukaan, una de las plataformas de comercio electrónico más reconocidas de India, tomó una decisión drástica en 2023: despidió al 90% del equipo de atención al cliente y lo reemplazó por un sistema de inteligencia artificial. Pasado el tiempo ya tiene datos sobre los resultados de aquel drástico cambio.

El contexto en el que se produjo esta decisión no fue casual. Dukaan atravesaba una compleja situación económica, una realidad que afecta a numerosas empresas en todo el mund o, desde la expansión de la digitalización y la creciente competencia en el sector del comercio electrónico.

Shah, enfrentado a la necesidad de reducir al máximo los costes operativos para mantener la empresa a flote, apostó por la automatización de uno de los departamentos clave:

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