En muchas salas de directorio se habla de márgenes, costos y crecimiento. Sin embargo, rara vez aparece en la agenda un factor que puede multiplicar ingresos, reducir gastos y blindar la sostenibilidad del negocio: la experiencia del cliente .

La paradoja es evidente. Mientras las compañías buscan fórmulas para diferenciarse en un mercado saturado, la experiencia sigue siendo vista por algunos como un tema secundario o “blando”. La realidad es que hoy constituye una de las palancas más poderosas de rentabilidad . No se trata de un eslogan bonito ni de un gesto aislado de servicio: hablamos de un cambio de enfoque que transforma directamente la cuenta de resultados.

La ecuación que pocos calculan

Los números son claros. Empresas que lideran en experiencia del cliente reportan un crec

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