Del total de usuarios de redes sociales en México —que supera los 110 millones—, el 95 % utiliza WhatsApp como principal canal de comunicación, según Statista, convirtiéndolo en el canal de mensajería dominante en el país. Para muchos usuarios, es el primer medio de comunicación y también la puerta de entrada para interactuar con empresas.

Durante años, las compañías mexicanas lo emplearon como un chat improvisado, sin procesos claros ni trazabilidad. Eso derivaba en citas perdidas, respuestas tardías y clientes sin seguimiento. Hoy, la tendencia es distinta: más del 80 % de los consumidores ya usan la mensajería para descubrir productos o servicios, y cerca del 75 % de las empresas mexicanas la integran en todo el ciclo del cliente, desde la primera interacción hasta el servicio posvent

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