La Contraloría General de la República (CGR) ha revelado que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) carece de un plan de contingencia para gestionar reclamos masivos, especialmente tras el megacorte de luz ocurrido en febrero. Esta situación ha llevado a la CGR a solicitar al Sernac la entrega de un instructivo para la gestión de casos críticos y una versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”.

Además, se requiere que el Sernac actualice su convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Según el informe N°331, la CGR advirtió que el Sernac interrumpió el envío de reclamos a las distribuidoras de electricidad y creó un proveedor ficticio llamado “Apagón” para agrupar los casos relacionados con el corte de luz. Sin embargo, esta medida no estaba contemplada en su regulación interna y ha retrasado la gestión de los reclamos individuales de los consumidores.

De los 13.587 reclamos recibidos, solo 103 fueron registrados bajo el proveedor “Apagón”. La CGR también destacó que la suspensión del envío de reclamos a las empresas provocó el incumplimiento de los plazos establecidos, superando los dos días hábiles y llegando en algunos casos a más de 40 días de demora. Además, los consumidores no fueron informados de que sus reclamos no estaban siendo enviados a los proveedores.

Otro hallazgo importante es la demora de hasta 39 días en la derivación de casos de personas electrodependientes a la SEC. La CGR concluyó que no existió una instrucción formal para crear el proveedor ficticio “Apagón”, ya que esta decisión provino de las jefaturas del propio Sernac.

Ante esta situación, la CGR ha ordenado al Sernac que, en un plazo de 60 días hábiles, envíe el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” con los ajustes necesarios y la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”. También se le exige actualizar el convenio con la SEC para incluir la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales y establecer controles para asegurar que los reclamos sean enviados a los organismos correspondientes.